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Paraná é o primeiro estado a oferecer cartão cliente virtual, além de proporcionar mobilidade no acesso a serviços por meio de aplicativo

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Ambiente virtual com diversas possibilidades. O Sesc PR tem ampliando o seu atendimento no meio digital oferecendo aos clientes cadastrados, ferramentas que trazem mobilidade a alguns serviços da entidade, como o cartão cliente virtual e um aplicativo para tablets e smartphones, para pagamentos, informações cadastrais, créditos de refeições, dentre outros.

Para criar esse ambiente virtual, o diretor da Divisão Administrativa Financeira, Tadeu Litwin, mobilizou as Gerências de Relacionamento com o Cliente e de Tecnologia da Informação do Sesc PR, para elaborar um projeto com o intuito de proporcionar aos clientes um canal de serviços e interação no site da entidade, denominado Área do Cliente. Nela, clientes cadastrados no Sesc em todo o Paraná têm a possibilidade de acessar alguns serviços, como o pagamento de serviços, nos quais este cliente esteja inscrito – entre eles a mensalidade da Academia de Ginástica Multifuncional; além de consultar o crédito disponível para refeições nas unidades que possuem restaurantes, dados cadastrais, histórico de atividades e eventos dos quais participou.

O ambiente digital também permite que o cliente acesse e salve seu cartão cliente virtual e de seus dependentes. O cartão foi idealizado para dar mobilidade, sustentabilidade e segurança tanto para clientes como para o Sesc. “O cartão virtual tem marca d´água e traz todas as informações exigidas pelo Departamento Nacional do Sesc. Como o Paraná é o primeiro entre os estados da Federação a oferecer esta ferramenta, foi criado um sistema administrativo para que os outros regionais possam consultar dados cadastrais dos nossos comerciários, sem a nossa intervenção, e que está sendo recebido positivamente”, explica o gerente de Relacionamento com o Cliente do Sesc PR, Paulo Roberto Falcão.

Sustentabilidade e mobilidade

O projeto piloto do cartão surgiu com um viés sustentável. Entre 2015 e 2016, aproximadamente 300 mil cartões de PVC foram impressos pelo Sesc PR, o que representa 1.500 kg de plástico que foram ou serão descartados. “Quando uma renovação de cadastro é feita, o Serviço de Atendimento descarta o cartão antigo como material reciclável, que passará por uma coleta seletiva. Agora com o cartão virtual o intuito é diminuir essa geração de lixo e trazem economia para a instituição”, comenta Falcão.

A mobilidade também foi outro ponto decisivo para a criação do cartão virtual alinhada ao planejamento estratégico da entidade.  “Quando a gente parte para uma tecnologia via web, damos modalidade para o cliente e isso traz mais segurança inclusive para a nossa entidade. A partir do momento que essa pessoa faz o login, conseguimos analisar o perfil dela e como ela navega, desta forma, podemos aproximar mais o atendimento para as necessidades desses clientes”, observa.

O gerente de Relacionamento com o Cliente do Sesc PR acredita que o cartão impresso acabe em desuso, porém estima que isso ocorra em cinco anos ou mais. “A nossa ideia com esse projeto é ser 90% online e 10% off-line, pois entendemos que entre os nossos clientes ainda existem os saudosistas que fazem questão de ter o cartão impresso em PVC; também temos casos de pessoas que têm dificuldade com aplicativos, ou que o próprio celular não oferece esse tipo de acesso, entre outros pontos”, pondera.

Um estudo de campo feito pelo Sesc PR apontou que os clientes com mais de 60 anos, são iniciantes digitais. “Nós acreditamos que 30% a 40% desse público migrem para o cartão virtual e também usem o nosso aplicativo, porque nesta porcentagem há pessoas que já utilizam outras plataformas pelo celular, seja para acessar redes sociais ou até mesmo a conta bancária. Se a gente colocar esse público em uma linha do tempo, em 10 anos o que for off-line não servirá mais. Nós entendemos que isso é um início de uma transformação a longo prazo”, pontua Paulo Roberto Falcão.

Para driblar essas resistências e informatizar esse público, a Gerência de Relacionamento com o Cliente prevê uma parceria com a de Educação, Cultura e Ação Social do Sesc PR para ofertar oficinas em moldes semelhantes as do curso de informática para maturidade, e que contemplem orientações para acessar o aplicativo e utilizar o cartão cliente virtual.

Tanto o cadastro de novos comerciários e seus dependentes como a atualização e renovação desses dados, ainda são serviços feitos exclusivamente no Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) de cada unidade de Serviço do Sesc PR, devido à necessidade de validação da documentação necessária, alinhada às exigências do Departamento Nacional do Sesc. “Agora começa uma mudança de cultura organizacional. Nos treinamentos, a Gerência de Relacionamento com o Cliente tem orientado às equipes a estimularem seus clientes a utilizarem apenas o cartão virtual”, reforça Falcão.

O diretor regional do Sesc PR, Emerson Sextos, reforça o pioneirismo do projeto, desenvolvido internamente pelas equipes da entidade, para atender as necessidades de sua clientela, o que gerou uma economia de aproximadamente 500 mil reais, que seriam gastos caso o aplicativo fosse desenvolvido por outra empresa. “Com esses novos produtos alcançamos dois pontos que são focos da gestão da Direção Regional atual: a qualidade no atendimento ao comerciário e a busca da sustentabilidade financeira da entidade. Além disso, com o aplicativo e com a área do cliente podemos mensurar os serviços mais procurados pelos nossos clientes. Por ser online, ganhamos em produtividade e qualidade e a esses produtos que serão ofertados a nossa clientela”, comentou o diretor regional do Sesc PR, Emerson Sextos.

Aplicativo e atualizações

Quando o gerente de Tecnologia e Informação, Anderson Sanchez, iniciou o estudo técnico para o desenvolvimento do aplicativo, houve o cuidado, por parte de sua equipe, de consultar as avaliações e comentários sobre outros aplicativos a fim de identificar as principais reclamações dos clientes. “Outra preocupação era com relação a disponibilidade de recursos pelo celular sem conexão com a internet. O cartão virtual é uma dessas possibilidades, pois pode ser salvo dentro do aplicativo.

Pelo aplicativo o cliente tem acesso à área do cliente, com algumas customizações. Hoje o serviço disponível para pagamento é o da academia e demais atividades sistemáticas, via cartão de crédito. Em breve, outros serviços também passarão a fazer parte da área do cliente, como a venda de pacotes turísticos, tanto por meio do desktop como pelo aplicativo, por meio de uma loja virtual (e-commerce).

A ideia também é trazer o chat online para o aplicativo, canal disponível para acesso no site do Sesc PR, no qual o cliente pode entrar em contato com a entidade, sem utilizar o telefone ou ir até o SAC da unidade. “Todas as melhorias que forem implantadas no site estarão disponíveis no aplicativo. Hoje o cliente que acessa a área do cliente pelo site, recebe uma notificação 15 dias antes do vencimento de carteirinha. Essa mensagem automática será gerada via aplicativo em breve. Também estudamos a possibilidade de oferecer via aplicativo uma área de renovação de cadastro, onde o cliente anexará a documentação necessária, que passará para uma área de validação; porém, isso ainda precisa ser acordado com o Departamento Nacional”, conclui o gerente de Relacionamento com o Cliente do Sesc PR.

Baixe o App

O Aplicativo do Sesc Paraná tem o intuito de interagir com toda a clientela e disponibilizar mais mobilidade aos seus clientes. Por meio dele, a entidade oferece a seus clientes mais comodidade no acesso a informações.

– Cartão Cliente Sesc;
– Consulta a crédito de refeições;
– Dados Cadastrais;
– Consulta a atividades e eventos;
– Contato das unidades;
– Canal “fale conosco”
– Pagamentos de serviços já inscritos

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*Neste momento o aplicativo estará disponível somente para aparelhos com sistema operacional Android 5.1 ou superior.

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